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¿CÓMO PUEDE AYUDAR LA OMNICANALIDAD A TU NEGOCIO?

Una vez superada la multicanalidad, la omnicanalidad parece la solución a todos los males. Si te pierdes entre estos conceptos, o no sabes muy bien qué son, lee con atención esta entrada.

Si has tardado más de 400 milisegundos en parpadear te habrás perdido la nueva imposición marcada por el usuario en el entorno digital. La multicanalidad ya no es suficiente. Dame omnicanalidad que quiero morir de gusto. Puesto que todo gira alrededor de las expectativas con las que el usuario fantasea, la tecnología cumple estos deseos y las empresas y autónomos deben de estar atentos para el nuevo salto.

 ¿QUÉ ES LA MULTICANALIDAD?

Para todo aquel que no haya estado muy atento en los últimos 17 años, le diremos que la multicanalidad es parte de nuestras vidas, tanto como la contaminación del aire. Desde hace años la conectividad ha ido ampliando sus tentáculos. Cada poco tiempo ha aparecido una nueva herramienta para mantenernos interconectados. Teléfono, fax, SMS, web, email, vídeoconferencia, mensajería instantánea, y un largo etcétera, han surgido para complementar a la tienda física. El cliente, convertido a partir de ese momento en usuario, precisa de un servicio basado en «las tres aes”: cuando este quiera (anytime), en cualquier lugar (anywhere) y por medio del canal que al usuario le convenga (anyhow).

Omnicanalidad-multicanalidad-consistencia
Por lo tanto, la modernidad es maravillosa, cómoda y casi mágica, pero sostener ese ideal, no es tan simple para las empresas y autónomos, ni tan magnética para los usuarios. Mantenerse en el mismo canal para poder solicitar un determinado servicio, parece una broma cuando el número de vías de acceder a él son innumerables.

LA CLAVE ESTÁ EN LA CONSISTENCIA

Aunque sea casi una frase hecha, o roce la estética del eslogan, la consistencia convierte un perfil de marca normal en un gigante confiado en sí mismo. Mantener la consistencia de nuestra marca es imprescindible en relación con nuestro target de clientela. El consumidor promedio está expuesto a tantos medios, que mantener la consistencia en el mensaje que le hacemos llegar es imprescindible para mantener el posicionamiento de nuestro producto o servicio a lo largo del purchase funnel. Valga como comparación la de un pequeño comerciante de barrio. Tiene que identificar a sus clientes en cada momento y tener un discurso invariable tanto cuando está en la tienda atendiendo a la clientela, como cuando se relaja en la barra del bar. Si su discurso varía, su credibilidad desaparecerá y por lo tanto su clientela no será fiel. Es un símil fácil, no del gusto de algunos, pero válido e instructivo.

CONVIÉRTETE A LA OMNICANALIDAD

Ser un converso merece la pena, sobre todo si tu supervivencia está en juego. Si ya utilizas más de tres canales para comunicarte con tus clientes y tú mismo eres usuario de diversos canales digitales, entenderás rápidamente y gracias a lo que has leído hasta el momento en esta entrada, que la consistencia en tu discurso es imprescindible. Definido en palabras del informe Deloitte, “En la búsqueda de la omnicanalidad”, entendemos por tal «la estrategia y gestión de canales que tiene como objetivo la integración y alineación de todos los canales disponibles, con el fin de brindar a los clientes una experiencia de usuario homogénea a través de los mismos». Traducido a lenguaje vulgar, consiste llanamente en hacer sentir al usuario tan importante como realmente es, identificándolo individualmente cuando ya ha visitado nuestros servicios y ofreciéndole lo que está buscando. Desde Starbucks, al BBVA, grandes empresas han adoptado esta nueva técnica de relación con sus clientes. Pongamos un ejemplo para entender mejor la utilidad de la omnicanalidad. La firma de ropa Oasis hace la vida fácil a su clientela. Los ayuda a preparar su outfit por medio de las redes sociales y comprarlo inmediatamente desde Instagram por medio de un link. Además, cuando visitan las tiendas físicas de esta firma y no encuentran su talla, el personal de la tienda envía esa prenda al domicilio del comprador si este lo quiere.

En definitiva, la evolución del mercado de productos y servicios está encaminada a la mejora completa de la experiencia del cliente. Cabe destacar que en España aún hay mucho que mejorar en este punto, a pesar de los grandes esfuerzos hechos hasta el momento, y que si tu negocio deja pasar las oportunidades que le brindan todos los canales no estarás aprovechando realmente la modernidad.

 

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